Les coupons d'assistance

Le support Kentika propose une assistance simplifiée dans le cadre des coupons d'assistance.

Le principe est simple : Un coupon correspond à 20 minutes d'intervention par nos ingénieurs ou nos techniciens.

Lorsque vous avez un besoin de développement, d'intervention sur l'un de vos serveurs, de mini-formation à distance, etc., il peut être compliqué (et cher) de passer par une procédure d'élaboration et de validation de devis.

Avec les coupons, nous pouvons répondre à votre besoin et vous décompter des coupons de votre compte rapidement et simplement.

Évaluation du nombre de coupons nécessaires

Un coupon correspondant à 20 minutes d'intervention, il est en général impossible d'évaluer précisément à l'avance combien de coupons vont être nécessaires pour une intervention particulière : Une installation peut rencontrer des problèmes inattendus, un développement peut être plus compliqué que prévu, de nombreuses questions peuvent rallonger une mini-formation...

Il n'y a donc pas d'évaluation à l'avance du nombre de coupons nécessaires pour une opération particulière. Nous faisons une évaluation grossière (qui, si nous vous l'indiquons, est purement indicative) pour nous assurer que vous avez assez de coupons pour répondre à la demande, et nous vous indiquons précisément le temps passé (avec le nombre de coupons décomptés) à la fin de l'intervention.
Notez à ce sujet que les coupons sont arrondis au supérieur. Une intervention qui demande 25 minutes résultera dans le décompte de 2 coupons.

Gestion des coupons

Le contrat de maintenance type de Kentika apporte 2 coupons de maintenance annuels, valides 2 ans.

Il est possible de commander des carnets de 10 coupons en passant par votre contact chez Kentika.

Vous pouvez à tout moment consulter votre compte courant de coupons et le décompte passé dans la rubrique Mon Site de notre portail.

Coupons vs Devis

Les coupons permettent principalement de répondre à des besoins rapides et ne nécessitant pas de gestion de projet. Les demandes se font généralement par email. S'il faut prévoir des réunions pour échanger sur un sujet particulier, il faut passer en mode projet (via un devis), et non par les coupons.

Toute demande évaluée à plus de 2h d'intervention passe également en général par un devis plutôt que par les coupons.

Les coupons et la maintenance

Le contrat de maintenance de Kentika couvre l'accès aux mises-à-jour du logiciel et les correctifs de bugs reproductibles. Toute autre besoin n'est pas couvert par le contrat de maintenance.

En théorie, toute prise-en-main sur une de vos machine devrait se faire dans le cadre des coupons de maintenance, ainsi que tout entretien téléphonique relatif à l'utilisation du logiciel.

Notez que les coupons ne sont pas utilisés pour les contrats de Support Premium. Toute intervention qui se ferait dans le cadre des coupons est couverte par le contrat premium.